Kepercayaan itu tergambar dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo.
Survei yang dilaksanakan pada 4–15 September 2026 tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan. Responden berasal dari berbagai kalangan pengguna jasa, mulai dari staf operasional, supervisor, manajer hingga eksekutif perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir-importir.
Hasilnya menunjukkan, 89,3 persen responden menyatakan akan terus menggunakan layanan Pelindo dan merekomendasikannya kepada mitra bisnis mereka.
Angka tersebut bukan sekadar persentase. Bagi dunia kepelabuhanan, kepercayaan pelanggan menjadi bagian penting dari perjalanan panjang sebuah layanan—ketika waktu, ketepatan, keselamatan dan kepastian menjadi sesuatu yang sangat dibutuhkan.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan merupakan simpul penting dalam perdagangan global. Karena itu, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang menentukan kepuasan sekaligus loyalitas pengguna jasa.
“Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
Ketika Pelayanan Menjadi Wujud Kepercayaan Survei IDM mencatat sejumlah indikator pelayanan Pelindo memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi.
Sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sementara 86,2 persen menilai Pelindo mampu menjamin aspek keselamatan kapal, muatan dan dokumen.
Pada aspek harga, 89,1 persen responden menilai layanan Pelindo kompetitif dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Tidak hanya soal fasilitas dan operasional, sisi manusia dalam pelayanan juga mendapat penilaian positif.
Sebanyak 89,3 persen responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional dan cepat merespons pertanyaan maupun permintaan. Sementara 89,1 persen menilai staf memiliki pengetahuan yang baik terkait dokumentasi serta pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan.
Angka-angka itu memperlihatkan bahwa pelayanan di pelabuhan tidak hanya berbicara tentang alat, kapal, dermaga atau kontainer.
Di balik semua itu, ada manusia yang bekerja memastikan sebuah proses tetap berjalan, ada pengguna jasa yang membutuhkan kepastian, dan ada kepercayaan yang harus dijaga dari hari ke hari.
Perbaikan yang Terus Bergerak
Menariknya, indikator perbaikan berkelanjutan memperoleh angka tertinggi dalam survei.
Sebanyak 89,9 persen responden menyatakan Pelindo terus mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi kepada pengguna.
Pada aspek tanggung jawab lingkungan, angka serupa juga tercatat, yakni 89,9 persen responden menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan kegiatan operasional yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
Sementara itu, 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain maupun penyedia transportasi darat serta memiliki reputasi yang dapat diandalkan di pasar.
Kepuasan yang Berujung pada Kepercayaan Kepuasan terhadap fasilitas, peralatan dan infrastruktur tercatat 88,7 persen.
Untuk kualitas layanan secara keseluruhan, 88,5 persen responden menyatakan puas terhadap manajemen dan kualitas pelayanan Pelindo.
Kemudian pada indikator loyalitas, 89,3 persen responden menyatakan akan terus menggunakan layanan Pelindo sekaligus merekomendasikannya kepada mitra bisnis.
Bagi IDM, temuan tersebut menunjukkan bahwa loyalitas tidak semata-mata lahir dari besarnya sebuah nama atau merek.
Loyalitas tumbuh ketika pengguna merasakan sendiri pelayanan yang cepat, dapat diandalkan dan responsif.
Pelabuhan pada akhirnya bukan hanya tempat kapal bersandar dan barang berpindah. Ia menjadi bagian dari denyut perekonomian—tempat harapan pelaku usaha, pekerja, perusahaan logistik, eksportir dan importir bertemu dalam satu rangkaian aktivitas yang harus berjalan tanpa banyak ruang untuk kesalahan.
Catatan untuk Masa Depan
Meski hasil survei menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, IDM tetap memberikan sejumlah rekomendasi kepada manajemen Pelindo.
Di antaranya memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time dan transparansi informasi.
IDM juga merekomendasikan modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran serta pengadaan peralatan bongkar muat modern guna mencegah kemacetan.
Penguatan kompetensi sumber daya manusia juga dinilai penting, khususnya dalam komunikasi interpersonal, pemecahan masalah dan kemampuan bahasa asing.
Selain itu, IDM merekomendasikan pembukaan hotline khusus bagi masukan pelanggan serta penerapan sistem penghargaan berbasis kinerja.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.
Pada akhirnya, 89,3 persen bukan hanya sebuah angka di atas kertas.
Di dalamnya ada pengalaman para pengguna jasa, ada harapan agar pelayanan terus membaik, dan ada kepercayaan yang harus dijaga.
Sebab di tengah roda perdagangan yang terus bergerak, pelayanan yang baik bukan sekadar membuat pekerjaan selesai.
Pelayanan yang baik membuat orang percaya untuk kembali.
Posting Komentar